Avis de consommateurs : la défiance s’accroît

Selon le quatrième baromètre Testntrust réalisé par Easypanel, les Français ont de moins en moins confiance dans les avis de consommateurs. Ils soupçonnent majoritairement les marques ainsi que leurs employés d’être à l’origine de ces faux avis.

Même si 86% des consommateurs jugent les avis en ligne utiles, cela ne les empêche pas pour autant d’avoir des doutes sur leur véracité. Ils sont même de plus en plus méfiants. C’est ce que révèle la quatrième édition duBaromètre des faux avis de consommateurs Testntrust, réalisé par Easypanel. Alors qu’ils étaient 89% à considérer les avis « fiables » ou « très fiables » en 2010, ils ne sont plus que 76% à avoir entièrement confiance. Le secteur du tourisme est le premier visé : 25% pensent que les hôtels et restaurants affichent le plus de faux avis (15% pour les sites de voyages et 12% pour le e-commerce).

Selon les personnes interrogées, ces faux avis proviennent majoritairement :

– Des professionnels concernés ou de leurs employés pour 59% (60% en 2012)

– Des prestataires payés par la marque ou le site pour 49% (42% en 2012)

– Des concurrents de la marque ou du site pour 44% (48% en 2012)

– Du site Internet lui-même pour 33% (9% en 2012)

Dans ce climat de suspicion, les internautes se fient à certains critères pour juger de la véracité d’un avis. Ils sont notamment sensibles à la qualité et se réfèrent à :

La façon d’écrire : 63% (44% en 2012)
La présence de commentaires positifs et négatifs : 56% (58% en 2012)
La preuve que l’auteur a fait l’expérience de ce qu’il juge : 42% (36% en 2012)
La date de l’avis : 35% (28% en 2012)
Les réponses à des questions précises (utilisation d’un questionnaire) : 34% (31% en 2012)

Autre enseignement de ce baromètre 2013 : un tiers des Français se disent prêts à alerter la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence et de la Répression des Fraudes).

D’autres résultats du baromètre :

Pour se faire une opinion, 39% trouvent nécessaire de lire entre 6 à 10 avis (21% entre 2 et 5 avis / 21% entre 11 et 20 avis).

Une majorité des personnes interrogées ont déjà déposé un avis en ligne : 60% ont écrit au moins un avis au cours des 12 derniers mois.

44% estiment qu’il est préférable de déposer un avis sur un site marchand qui fait appel à un tiers de confiance pour traiter les avis.

Méthodologie :

Baromètre mené par Easypanel du 28 au 30 août 2013 auprès de 1048 personnes.

http://www.relationclientmag.fr/Breves/Avis-de-consommateurs-la-defiance-s-accroit-54211.htm

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combattre une e-reputation négative

De la réponse aux commentaires négatifs à la création d’une communauté d’ambassadeurs en passant par la mise en place d’une transparence sur la production de vos services/produits, cap sur les méthodes à disposition du Community Manager pour savoir comment réagir en période de crise. 1) Par la réponse aux commentaires/posts négatifs Parce que les internautes disposent de nombreux espaces de conversations où ceux-ci peuvent mentionner votre marque, il est très important de surveiller ce qui se dit sur vous pour ensuite répondre aux insatisfactions éventuelles. Dans cette première partie, je vais m’intéresser plus particulièrement aux différentes méthodologies de réponse des marques sur les réseaux sociaux, blogs et forums. – Exemple Yves Rocher France Dans cet exemple, il s’agit de remarquer la prise en compte de l’objection faite par une internauteconcernant l’utilisation d’huile de palme dans ses produits. Cette question étant brulante à l’heure actuelle, il est nécessaire pour la marque de cosmétiques de bien expliquer les raisons & modalités d’utilisation de cet ingrédient au sein de nombreux produits du catalogue, comme nous le voyons sur la copie d’écran ci-dessous : De cette manière, la marque explique en quoi l’utilisation de l’huile de palme ne doit pas être vue comme un danger pour le consommateur, dans la mesure où de nombreuses associations indépendantes ont reconnu la démarche “qualité” enclenchée. – Exemple Chez Papa Grands Boulevards Sur Facebook, les internautes ont la possibilité de pouvoir déposer des commentaires dans des encarts prévus à cet effet. Il est donc crucial pour les marques de veiller en permanence sur les différentes interactions pouvant y être déposées, comme nous le voyons dans l’exemple ci-dessous : On observe alors que l’établissement a bien pris en compte le commentaire négatif du client, en reconnaissant ses torts et en affirmant vouloir s’améliorer dans le futur. Dans ce cas, il n’est pas concevable de supprimer le commentaire. Alors, vous pourrez tout de même montrer patte blanche et assumer vos responsabilités en cas de défaut. – Exemple B&YOU Les commentaires négatifs (et autres conversations) ne sont pas uniquement l’apanage des réseaux sociaux. Bien au contraire. Dans le cas de B&YOU, la marque propose un forum dédié aux clients pour que ceux-ci puissent poser une question ou partager des remarques/suggestions/critiques au reste de la communauté. Il peut donc arriver, comme nous le voyons ci-dessous, de rencontrer certains commentaires négatifs. La marque peut et doit intervenir en cas de souci majeur. Lorsque l’image de la marque est attaquée et que le reste de la communauté ne peut pas apporter de réponse concrète, c’est à la marque de rentrer en contact directement avec l’internaute mécontent. – Exemple Rue Du Commerce Certains forums tels que Lesarnaques.com permettent aux internautes de pouvoir poster des complaintes utilisateurs, où ceux-ci expliquent des cas d’insatisfactions rencontrés avec une société. Il est donc crucial de veiller en permanence sur sa marque pour pouvoir dénicher de tels messages, afin de pouvoir y répondre. C’est le cas dans les différentes copies d’écran ci-dessous : Parce que le site e-commerce a su prendre en compte la plainte, l’internaute a donc obtenu satisfaction et le montre à l’ensemble de la communauté présente sur le forum. L’e-réputation affichée passe donc du négatif au positif par l’intervention du Community Manager. 2) De l’importance d’entretenir la relation “ambassadeurs” La création et l’entretien d’une relation forte avec vos ambassadeurs de marque n’est pas utile uniquement pour promouvoir vos services/produits. Si vous avez la chance d’avoir des internautes très proches de votre marque, ils pourront alors vous défendre lorsque différentes situations plus ou moins négatives apparaîtront. Ces situations peuvent aller du commentaire négatif à l’article de blog. Cap sur des exemples concrets d’ambassadeurs prêts à défendre leurs marques favorites : – Exemple Yves Rocher France Dans le cadre de cet exemple, j’ai choisi de m’intéresser aux différents échanges qu’ont les internautes entre eux dans les commentaires d’une publication Yves Rocher France. Il s’avère que l’une d’entre elles ne souhaite plus consommer de produits de la marque à cause d’allergie que celle-ci a développé. De ce fait, une internaute a pris le pas pour expliquer les raisons de présence de parabens au sein des produits de la marque de cosmétiques. Etant donné que celle-ci n’est pas forcément experte, il se peut que ses arguments soient parfois maladroits ou inexacts. Dans une démarche pédagogue, le Community Manager prend contact avec l’internaute parlant des parabens afin d’expliquer de manière simple les différentes raisons & compositions des produits de la marque. La démarche de “Myriam” est louable et bénéfique pour la marque, cependant celle-ci doit être encadrée par la marque pour apporter une information véridique et sans malentendus. – Exemple B&YOU Dans la continuité de l’exemple vu plus haut concernant B&YOU, un internaute est venu commenter la publication d’un client mécontent, allant jusqu’à traiter “d’arnaque” le service proposé. Et l’on voit bien sur la copie d’écran ci-dessous que celui-ci porte un avis contraire, en défendant bec et ongles la réputation et les services proposés par l’opérateur. Cet avis contrebalance complètement avec la publication initiale, et permet de diminuer l’impact du message négatif. D’où l’importance d’avoir entretenu de bonnes relations globales avec sa communauté, afin que lorsqu’une situation négative se présente, un ou plusieurs membres viennent défendre naturellement la marque. – Exemple Yves Rocher France Les avis des ambassadeurs ne sont pas forcément toujours tranchés à 100%. Il se peut même qu’ils reconnaissent une part de négatifs vis à vis de votre marque. Dans l’exemple ci-dessous, je vous propose d’observer un extrait de billet de blog où la marque Yves Rocher France est citée. L’internaute explique les “pour et contre” de la consommation de certains services/produits de la marque. Les blogueurs les plus influents doivent être pris en compte dans la communication social-média des marques dans la mesure où ceux-ci vont chercher à convaincre leur audience de la véracité de leur opinion. Certains d’entre eux seront prêts à vous défendre à 100% et certains seront plus nuancés. Mais est-ce que le fait d’apporter quelques éléments négatifs ne permet pas de mettre en avant le positif ? 3) Par la transparence Parce que votre marque peut faire l’objet de bad buzz ou de scandales, il sera parfois crucial de faire preuve de transparence afin de démontrer aux internautes et consommateurs en général, votre bonne foi dans la prise de mesures nécessaires à l’amélioration de votre service global. – Exemple Domino’s Pizza Dans le cas de Domino’s Pizza, ce sont deux salariés qui se sont filmés en train de salir la nourriture consommée par les clients. Les vidéos ont fait le tour du web et sont toujours accessibles à la consultation sur Youtube. Alors, comment réagir face à cette situation ? Comment les consommateurs peuvent-ils encore avoir confiance en la chaîne ? Comment montrer que ce cas est isolé et ne représente pas l’ensemble du groupe ? Une des solutions mises en place se définit par la possibilité des internautes de visionner en direct les méthodes de cuisine des pizzas dans le restaurant Domino’s Pizza de Salt Lake City. De cette manière, la marque cherche à se faire pardonner et à montrer patte blanche quant aux méthodes de préparation des produits. Ce ne fût bien sûr pas la seule réponse apportée pour pallier à la crise. – Exemple Quick En 2011, un évènement tragique est arrivé au sein d’un restaurant de la chaîne Quick : un enfant est décédé suite à la consommation d’un menu dans l’établissement. De nombreuses actions de communication ont été enclenchées telles que : – la publication d’un communiqué de presse du président du groupe Quick – la publication d’une expertise d’un docteur spécialisé en maladies infectieuses – la mise en place d’un site internet QuickInfoConso.fr Par la mise à disposition de cette plateforme, la marque a souhaité informer les internautes des règles d’hygiène imposées et respectées par les collaborateurs de la chaîne. De nombreuses vidéos & articles sont disponibles dans l’atteinte de cet objectif : On remarque alors un effort important basé sur la transparence des méthodes de préparation des sandwichs, dans l’objectif de rassurer le consommateur. – Exemple Nutella L’huile de palme est un sujet très pris à coeur par les consommateurs français. Les dangers autour de la consommation de cet ingrédient sont encore mal connus et peut nuire gravement à l’image des marques en utilisant dans leurs produits. Pour illustrer cela, je vous propose d’observer la copie d’écran ci-dessous extraite du site Doctissimo, où l’huile de palme est passée sous toutes les coutures. Dans un contexte législatif et social nuisible aux producteurs, Nutella a mis en place une plateforme nommée “NutellaParlonsEn.Fr” dédiée à l’explication de la présence d’huile de palme au sein de ses ingrédients. (entre autres) L’objectif est donc de couper court à toutes les rumeurs et fausses informations pouvant se propager autour de cette substance, et en assumer l’utilisation. 4) Par l’enfouissement de données Lorsque les internautes postent du contenu parlant de votre marque sur certains forums, celui-ci peut ressortir dans les résultats de recherche. Pour illustrer cela, je vous invite à prendre connaissance de la copie d’écran ci-dessous : On remarque alors que l’e-réputation de l’entreprise est instantanément dégradée du fait de l’affiche du résultat provenant du forum “LesArnaques.com”. Qu’est-il possible de faire lors d’une telle situation ? Vous pouvez décider de mettre en marche une politique d’enfouissement des résultats négatifs afin que ceux-ci ne soient pas présents sur la première page de résultats affichés par Google. L’objectif serait de les faire passer en page 2 ou 3. 5) Par des voies judiciaires Lorsque vous faites l’objet de propos que vous jugez diffamatoires, il peut être possible d’avoir recours à la justice pour faire cesser les accusations. Cette méthode est particulièrement lourde et coûteuse pour la société, et peut dans certains cas se retourner contre vous, en cas de recherche de censure. La chanteuse Barbra Streisand en a fait les frais lorsqu’elle a décidé de poursuivre l’auteur de clichés de sa maison. Celle-ci a voulu censurer les photos présents sur un site à la fréquentation relativement faible. Dès lors que la sphère du web fut au courant, ce sont plusieurs millions d’internautes qui se sont précipités pour voir des contenus que l’on aurait voulu lui cacher. L’effet provoqué a donc été inverse a celui espéré par la chanteuse, qui porte désormais le nom d’effet Streisand. 6) Par les Relations Presse La dernière stratégie que j’aborderai dans cet article porte sur l’utilisation des “Relations Presse”. Lorsqu’une attaque est proférée contre votre société et que celle-ci est de notoriété publique, vous vous devez de réagir pour qu’un maximum d’internautes soient au courant de votre réponse/démenti. Ce sont les journalistes de différents magazines qui pourront potentiellement aider à diffuser votre part de vérité, afin que les internautes puissent eux-mêmes trancher. – Exemple Qwant – Exemple Candybox Studio Clément Pellerin – Community Manager Freelance & Formateur réseaux sociaux

10 règles d’or pour créer une expérience sociale réussie

Comment recruter plus de fans ? Comment faire mieux que mes concurrents ? Comment animer ma page fan ? Ce sont des questions classiques que beaucoup d’entreprises se posent par rapport à leurs pages Facebook ou comptes Twitter. Mais n’oublient-elles pas parfois l’essentiel ?  Comment créer un lien fort avec les clients ? Comment les fidéliser et les faire revenir sur leurs sites web ou dans leurs magasins ?

Voici les 10 points qui me semblent essentiels dans la création d’une véritable WOW expérience sur les réseaux sociaux :

    1. Soyez Customer Centric. Mettez le client (mais vraiment !) au centre de vos préoccupations. Ayez une réelle volonté d’écouter et dialoguer avec vos clients. L’approche Customer Centric est la colonne vertébrale de l’entreprise et doit être présente dans tous les services et dans toutes les équipes. Une simple équipe de community managers ou un service client ne suffisent pas. Toutes les équipes doivent participer et contribuer à l’émerveillement des clients.
    2. Dialoguez. Ne fermez pas le mur de votre page Facebook et répondez à tous les commentaires. Selon une étude publiée par Emarketer beaucoup d’entreprises privilégient le monologue au dialogue sur leurs pages Facebook : 94% des entreprises étudiées ferment le mur de leurs pages. 56% ne répondent à aucun commentaire posté par les fans.
    3.  N’ayez pas peur des critiques. Il n’y a rien de pire du point de vue de l’expérience utilisateur quand on supprime un post du mur Facebook de la marque. La préoccupation principale n’est pas de cacher les commentaires négatifs, mais de bien savoir les gérer. Ne paniquez pas face à un post négatif, voyez ça comme une opportunité pour vous améliorer. Répondez de manière transparente et ouverte. Faites le nécessaire pour satisfaire le client. Il vous en remerciera par la suite !
    4. Souriez à vos clients fidèles : Vos clients vous remercient ? Souriez et n’oubliez pas de les remercier en retour.  Regardez cette réponse de Zappos. Aucun doute que ce client, il y retournera !
    5. Soyez proactif. Un problème général est susceptible d’impacter tous vos clients ? N’attendez pas qu’ils vous contactent, contactez et rassurez-les avec les solutions que vous comptez apporter. Pour illustrer mon propos, je prendrai toujours l’exemple de Zappos (Oui, ils sont un exemple à suivre ! ), qui a informé ces clients d’un problème de Hacking de façon très transparente :
    6. Soyez réactif. Sur les réseaux sociaux la réponse doit être apportée dans les heures qui suivent la publication du message. C’est primordial dans la gestion du bad buzz et pour éviter l’effet boule de neige. Munissez-vous des outils de veille, définissez et répartissez les rôles en interne (Qui surveille ? Qui valide la réponse ? Qui répond ?)
    7. Définissez le plan de réponse. Quelles sont les questions les plus posées par vos clients ? Gagnez du temps en les anticipant et en préparant la base de données des réponses. Dans le cas d’une entreprise e-commerce, par exemple, on aura beaucoup de questions sur la livraison, modes de paiement, retours, disponibilité produits etc. Les réponses sont ensuite à personnaliser selon le message de chaque client.
    8. Soyez authentique, soyez vous-même. Utilisez un langage naturel avec des mots simples. Evitez les phrases toutes faites et le copier/coller ! Vos fans ont besoin de voir que c’est une vraie personne qui répond.
    9. Définissez les rôles dans votre équipe. Une organisation en interne avec une répartition claire des rôles est primordiale dans votre réussite sur les réseaux sociaux. Est-ce que cela doit être géré par le Service Client, par le service Marketing, par plusieurs personnes dans différents services ou bien par une équipe dédiée de community managers ? Comment gérer les absences etc.?  Éclaircissez bien ces points avant même de vous vous lancer sur les réseaux sociaux.
    10. Apprenez, corrigez, améliorez. Analysez les retours de vos clients et remontez les informations aux services concernés. Les actions sur les réseaux sociaux doivent s’inscrire dans une stratégie de long terme, dans une logique d’ amélioration continue de vos services.

J’espère que ces conseils vous aideront à proposer une meilleure expérience utilisateur sur vos espaces communautaires. N’oubliez pas que vos clients ont besoin d’être entendus, écoutés; ils ont besoin de voir qu’il y a une vraie personne qui leur parle. Ouvrez-leur vos portes et proposez un accueil inoubliable. C’est sûr qu’ils ne vous oublieront pas, ils parleront de vous à leurs amis et ils reviendront !

http://www.mycommunitymanager.fr/10-regles-dor-pour-creer-une-experience-sociale-reussie/

l’influence des tribus sur le social commerce

Chanel, Dior, Coach, Ferragamo, Mercedes-Benz, Courvoisier, Veuve Clicquot… Les plus belles opérations digitales du luxe de cette semaine sont à découvrir dans le BLSTK Replay n°48 avec un focus sur le Social Commerce.

Depuis la nuit des temps, nos comportements sont influencés par nos différents cercles sociaux, à l’instar des influences tribales qui régissent notre société depuis toujours. En particulier, les habitudes d’achat se sont toujours partiellement inspirées des conseils de la grande soeur, du voisinage ou encore de nos amies lors de vos conciliabules shopping vespéraux. Aujourd’hui, grâce à des outils digitaux performants, centrés sur le message et son contenu, on donne à l’individu les moyens de faire part à ses proches et communautés de ses choix et autres préférences shopping. Ainsi, par son besoin d’être rassuré ou de s’identifier par rapport à ceux-ci, l’internaute s’est emparé de ce gigantesque bouche à oreille digital, plus joliment appelé aujourd’hui « social commerce ».

Dans ce focus, nous nous intéressons à bien définir les limites de cet écosystème grandissant, comprendre les enjeux marketing qui y sont associés et proposer des réponses concrètes et actuelles aux internautes, pour qui le social commerce est aujourd’hui plus qu’une option, une nécessité.

http://www.influencia.net/fr/actualites1/tendances,tribal-shopping-influence-tribus-sur-social-commerce,31,3528.html

les programmes de fidélité s’invitent sur les réseaux sociaux

Selon la troisième édition du benchmark multisectoriel des programmes de fidélité réalisé par Vertone, 60% des entreprises considèrent le programme de fidélité comme un levier pour développer le chiffre d’affaires. En parallèle, elles visent aussi des objectifs d’augmentation de durée de vie et d’acquisition de connaissance client. L’étude 2013 fait ressortir un nouvel objectif : le développement de l’engagement des clients vis-à-vis de la marque sur son site web ou sur les réseaux sociaux. En France, par exemple, le programme My Warner (Warner Bros) encourage ses membres à partager leurs goûts et leurs envies sur les réseaux sociaux : « j’ai envie de voir », « j’ai envie d’acheter », ou encore « j’ai envie de jouer ».

En récompense de leur engagement, des marques ont d’ailleurs imaginé une nouvelle mécanique de récompense dé-corrélée du chiffre d’affaires, que Vertone appelle le« levelling ». Pour gagner des points, il ne s’agit plus uniquement d’acheter un produit, mais de prouver son engagement vis-à-vis de la marque sur son site ou sur les réseaux sociaux. C’est la stratégie adoptée par Shoebacca, site e-commerce américain de chaussures et accessoires. L’e-marchand récompense les clients qui postent des commentaires sur les produits ou participent à des jeux concours. Dans le cas de Shoebacca, la récompense est démonétisée et dématérialisée : les membres gagnent des badges qu’ils publient sur les réseaux sociaux.

Pour certaines entreprises, les réseaux sociaux deviennent un canal de relation client. C’est le cas d’Hilton qui propose d’adhérer à son programme de fidélité directement sur Facebook. De son côté, Air Miles Canada invite ses clients à consulter leur solde de points et leurs avantages directement sur le réseau social.

En 2013, le programme de fidélité a encore et toujours le vent en poupe. Sur les 281 entreprises étudiées (dont 16% d’acteurs étrangers), 80% disposent d’un programme structuré (programme à points ou programme relationnel). Depuis 2011, des secteurs comme l’e-commerce et les jeux en ligne se sont mis à en développer. Restent encore l’énergie, les médias et l’assurance qui n’ont pas adopté de dispositif de fidélisation en France, alors qu’à l’étranger, des acteurs de l’assurance et des médias ont déjà lancé leurs programmes.

Encore aujourd’hui, une majorité des programmes concernent l’ensemble des clients. Seuls 30% d’entre eux sont ciblés– par exemple, le programme Mozaic du Crédit Agricole s’adressant aux jeunes – ou segmentés – en fonction de la valeur client comme le programme de Sephora.

Parmi les tendances émergentes, l’étude détecte la dématérialisation des cartes de fidélité au travers d’applications dédiées ou non à la fidélisation. Aujourd’hui, 18% des acteurs étudiés sont concernés.

http://www.relationclientmag.fr/Breves/Les-programmes-de-fidelite-s-invitent-sur-les-reseaux-sociaux-52999.htm

le SRM (Social Recruitment Monitor)

Une présence sur les réseaux sociaux permet d’accroître la (e-) réputation de l’entreprise, faire savoir qu’elle recrute et générer ainsi d’avantage de candidatures tout en créant un vivier de candidats pour les besoins futurs.

De plus en plus d’entreprises ont pour ces raisons, créé leur page carrière sur Facebook, Twitter etc… Le Social Recruitment Monitor (dit SRM – « moniteur de recrutement social » en Français) est un outil qui sert à comparer les performances des entreprises sur les réseaux sociaux dans le cadre de leur recrutement.

De quoi s’agit-il exactement ?

Cet outil très récent, analyse les activités des grandes entreprises de différents pays : Australie, Brésil, Chine, France, Allemagne, Inde, Pays-Bas, Singapour, Suède, Royaume-Uni et Etats-Unis sur les réseaux sociaux suivants : Facebook, Twitter, Linkedin et Youtube.
C’est une entreprise hollandaise de consulting spécialisée en marketing & marque employeur qui l’a crée. Grâce à cet outil, on peut avoir un aperçu pour chaque pays et sur chaque réseau, du classement des entreprises dont les pages carrières ont l’indice « SRM » le plus élevé. Cet indice est mis à jour chaque semaine.

Il se fonde sur différents facteurs 

  • le nombre de membres (ou « fans », « followers » …)
  • le nombre de publications sur le réseau social par l’entreprise,
  • le nombre de « like » par les membres,
  • le nombre de commentaires laissés par les membres,
  • les partages (quand un membre partage la publication de l’entreprise auprès de ses propres contacts)
  • le taux d’engagement,
  • l’interaction avec la communauté.

Cet outil diffère du « S-Com » (Social Network Communication) de PotentialPark, car les résultats sont hebdomadaires et nous avons accès aux chiffres sur lesquels le classement se base.

A quoi cela sert-il ?

Cet outil peut s’avérer très intéressant pour les entreprises qui souhaitent amorcer une stratégie de « recrutement social ». Avec cet outil, les entreprises novices en la matière, peuvent rapidement détecter les meilleurs du classement, et s’en inspirer en termes de type de contenu, design de la page etc…Elles peuvent aussi avoir des exemples de ce qu’il ne faut pas faire avec les entreprises figurant en bas du classement.

Quelques scores

En France : La Poste, Solucom et le Crédit Agricole demeurent régulièrement au top du classement concernant les activités Facebook.
Sur Twitter c’est Orange et le Crédit Agricole qui se démarquent.
Sur Linkedin, Orange,  Hewlett Packard et Disneyland Paris sont régulièrement en haut du classement.
Concernant Youtube, c’est Accor qui figure en-tête.

http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/54322/un-outil-qui-compare-les-performances-de-recrutement-sur-les-reseaux-sociaux.shtml