Barilla, les pieds dans la pasta

Barilla, les pieds dans la pasta
Guido Barilla, président de Barilla, a provoqué un tollé en déclarant ne pas vouloir d’homosexuels dans ses pubs. Ses excuses n’auront pas suffi.
Le 25 septembre dernier, dans une émission radio, Guido Barilla a mis les pieds dans le plat en déclarant : «Je ne ferais jamais une campagne publicitaire mettant en vedette un couple ou une famille homosexuelle. Si les homos aiment nos pâtes et notre communication, ils peuvent les manger, sinon, ils peuvent aller ailleurs. Pour nous, la famille traditionnelle c’est sacré et demeure l’une des valeurs fondamentales de l’entreprise. »

Une petite phrase lâchée avec beaucoup de naturel et dont il semblerait que Guido Barilla n’ait pas mesuré toute la portée. Le bad buzz était lancé. Les tweets cinglants ne se sont pas fait attendre. Les propos de Guido Barilla sont jugés homophobes et machistes ; ils donnent l’image d’une marque poussiéreuse alimentant un schéma familial un brin stéréotypé avec une mama aux fourneaux.

Guido Barilla a présenté ses excuses dans la journée. Par communiqué, il a déclaré : «Je présente mes excuses, si mes déclarations ont généré des malentendus ou des polémiques ou si elles ont heurté la sensibilité de certaines personnes. Je voulais seulement souligner le rôle central de la femme à l’intérieur de la famille ».

La marque s’est par ailleurs désolidarisée des propos de Guido Barilla sur son site et a réaffirmé clairement sa position : « Chez Barilla, nous nous soucions de tout le monde, sans distinction d’origine, de religion, de croyance, de genre ou d’orientation sexuelle. Notre mission est d’aider les personnes – chaque personne – à vivre mieux, en apportant le bien-être et le plaisir de manger dans leurs vies de tous les jours. Nous apprécions et respectons la famille au sens large, celle qui inclut tout le monde. Comme indiqué dans notre document de stratégie – le Barilla Lighthouse (le Phare Barilla) – nous favorisons la diversité. La diversité sous toutes ses formes est un objectif clair mis en avant par notre entreprise. »

Trop tard, la toile était déjà enflammée. Quantité d’internautes et de nombreuses associations LGBTécœurés ont demandé le boycott de la marque. Un exemple de plus en terme de communication maladroite. La liste des exemples est longue : Findus, Total, Easyjet, ou encore Guerlain pour les plus récents. Néanmoins, aux vues des posts sur Twitter, il semblerait que Guido Barilla puisse compter sur le soutien des adhérents de la Manif pour tous en France.

Les concurrents de Barilla saisissent la balle au bond. Garofalo a signé un visuel « L’important, ce n’est pas avec qui vous les faites, l’important c’est de les faire aldente ». Pastificio dei Campi signe un autre visuel « L’amour n’a pas frontière de genre », suivi d’autres print du genre par Buitoni ou encore Bertolli.

L’humoriste Checco Zalone a même lancé un clip humoristique, à la sauce gipsy, pour promouvoir son nouveau film Sol a catinelle. Il reprend la chanson I uomini sessuali (homosexuals) tirée de son premier film Callo dalle nubi: Checco Zalone se permet quelque jeux de mots osés en impliquant Barilla et certains de ses produits, et surtout n’hésite pas à citer le concurrent frontal de la marque de pâtes De Secco.

 

http://www.docnews.fr/actualites/dans-monde,barilla-pieds-dans-pasta,36,18546.html?

La gestion du bad buzz de Barilla

Retour sur une communication de crise maladroite qui n’a su tirer les leçons ni des crises traversées par Perrier et ses traces de benzène, Nike et ses salariés âgés de 11 ans, Quick et son staphylocoque doré ni des erreurs commises par Total et sa marée noire, Findus et sa viande de cheval ou Guerlain vis-à-vis des propos racistes de son fondateurs.

Premières réactions sur Twitter. Mercredi 25 septembre. Guido Barilla est l’invité d’une émission de radio et lâche une bombe en déclarant à propos de l’hypothèse pour son groupe de faire apparaître des familles homoparentales : « Pas question. J’aime la famille traditionnelle. Si les homosexuels ne sont pas contents, ils peuvent manger des pâtes d’une autre marque ! ».

Les premières réactions fusent aussitôt sur le très réactif réseau Twitter et dénoncent ces propos homophobes. Sur Twitter, a été lancé un concours des hashtags (à l’image de #adessopasta, jeu de mots entre pasta (pâte) et basta (ça suffit), adesso signifiant « maintenant »).

Guido Barilla présente ses excuses dans la journée. Cela ne suffit pas. Evidemment.

La polémique continue d’enfler et les appels au boycott se multiplient. Pourquoi était-ce prévisible ?Tout simplement parce que les consommateurs attendant une prise de position ferme de la marque elle-même.Que doit-elle faire? D’abord prendre ses distances, se désolidariser des propos de son fondateur et les condamner.Elle doit mettre en place une forteresse médiatique fondée autour de valeurs fortes, d’une éthique solide et responsable.

Non seulement la communication de crise de Barilla est maladroite mais elle ouvre une opportunité importante de communication pour ses concurrents qui l’ont immédiatement saisis en communiquant sur leur conception ouverte de la famille.Ainsi Buitoni a immédiatement publié : « Chez nous, il y a de la place pour tout le monde. » et Garofalo « Les seules familles qui n’achètent pas notre marque sont celles qui n’aiment pas les pâtes. ».

La marque Barilla aurait immédiatement du communiquer auprès des médias en expliquant de façon très forte qu’elle ne ressemblait en rien aux propos tenus par son fondateur.Au lieu de cela, c’est le fondateur de la marque qui accentuant la confusion entre la marque éponyme et lui, publie sur le compte facebook de la marque le message suivant : « Je m’excuse si mes mots ont généré de la controverse, de l’incompréhension, ou s’ils ont heurté la sensibilité… Je voudrais souligner que j’ai le plus grand respect pour tous, sans distinction d’aucune sorte.  »

Non seulement la marque ne prend pas la parole. Elle la laisse à son fondateur. Mais en plus, celui-ci tente maladroitement de prendre part à la conversation avec des propos manifestement insincères ce qui aboutira la plupart des médias à titrer  » excuses forcées « . Tenir un discours c’est bien, mais comment espérer qu’une communication aussi faible puisse permettre d’atténuer la crise, faute d’en esquisser la sortie ? Cette fausse honnêteté va couter cher à la marque. Les internautes ne sont pas dupes et les mots trop faibles. Cette communication a accentué le ternissement de la réputation de la marque.

Trop tard, en basant sa communication de crise sur l’homme qu’il l’a généré, la marque loupe le coche. Sa stratégie était vouée à l’échec, morte-née. En effet, comment sérieusement espérer sortir indemne d’une crise médiatique suscitée par l’homme qui incarne son entreprise au risque de se confondre avec elle, aux yeux du public ?

Devant la polémique qui se poursuit et la multiplication des appels au boycott, le groupe tente de reprendre la main. La marque doit éteindre cette polémique mais il est difficile d’éteindre une crise qu’on a laissé vivre si longtemps.

Toute la difficulté pour la marque aujourd’hui est de faire face à la gravité de la crise, en termes de communication. En laissant communiquer son fondateur, représentant éponyme de la marque, pourtant à l’origine même de la crise, la marque a été inaudible. Plus grave, elle s’est privée d’un instrument lui permettant d’atténuer la perception de la responsabilité de l’entreprise dans cette crise et donc protéger sa réputation.

Pire encore, à l’heure où le contrôle du contenu sur internet est illusoire et la gestion de l’e-réputation devenue un enjeu majeur, Barilla a démontré toute la désuétude de sa conception d’internet en privilégiant la diffusion unilatérale d’un message fleurant la mise en scène.

La marque doit aujourd’hui rassurer les consommateurs. Elle doit leur expliquer que leur confiance est ce qu’il y a de plus important pour elle. Elle doit explique que malgré tout le respect qu’elle a pour son fondateur, elle regrette ses propos qui n’engage que lui. Elle doit expliquer qu’elle regrette que ces propos qu’elle condamne aient un impact sur des salariés implantés dans le monde entier alors même que la qualité des produits n’est pas en cause.

Sur internet, la marque aurait dû faire diffuser cette version des faits par sa communauté d’internautes clients fidèles. En laissant communiquer sur internet son fondateur, la marque semble oublier qu’elle ne sera jamais aussi crédible que des milliers d’internautes qui, prenant fait et cause pour elle, viennent défendre ses produits et relayer les arguments de la marque, la dissociant des propos inexcusables de son fondateur.

La marque aurait dû proposer un plan visant à promouvoir les outils de lutte contre la discrimination au sein de son groupe ou dans la société. Elle aurait aussi pu mettre l’internaute au coeur de son plan de riposte à la crise en proposant aux internautes un concours créatif basé sur la co-création visant à promouvoir les valeurs responsables du groupe. Une publicité aurait ainsi été choisie puis massivement relayée. La marque doit en tous les cas abandonner sa conception hiérarchique et dépassée de la diffusion de message pour faire de ses clients des relais crédibles de ses valeurs sur les réseaux sociaux… mais pour cela, elle doit commencer par prendre la parole elle-même !

En temps réel, la marque aurait dû s’appuyer sur le renfort de l’outil publicitaire pour démontrer autour de valeurs familiales qu’elle acceptait toutes les différences, toutes les sensibilités et toutes les diversités sociales.

Il est stupéfiant de constater à travers l’analyse de ce cas, que la marque Barilla n’avait manifestement pas préparé en amont une stratégie de riposte internet à une éventuelle crise alors que celle-ci est aujourd’hui absolument incontournable. Ce manque criant de préparation se manifeste d’ailleurs clairement dans l’action de ses community managers. Rapidement mis en cause par les internautes, ils n’ont pas été en mesure de répondre rapidement aux critiques, ni même en mesure d’expliquer que la marque avait pris connaissance de ces critiques mais qu’elle condamnait ces propos.

Reste qu’alors que la marque connaît une crise, aucun plan d’action concret ne se dessine pour en sortir. Incapables à l’image de leur marque d’avoir des éléments de langage convaincants, les community managers se sont retrouvés muets sur les réseaux qui exigeaient une action urgente et percutante pour convaincre une large communauté de la nécessaire distanciation entre les propos de son fondateur et l’image de la marque de Barilla.

Au lieu de cela, les community managers se sont basés sur les propos injustifiables du fondateur de la marque pour formuler leurs réponses, ne réussissant évidemment pas à changer la perception critique des internautes. Barilla doit désormais tenter de se rattraper pour diminuer la visibilité des traces de cette crise sur internet en diffusant une contribution positive. Peut-être sera-t-elle alors plus efficace…

http://www.relationclientmag.fr/Breves/-Tribune-Expert-La-gestion-du-bad-buzz-de-Barilla-54311.htm

L’humour, l’arme des médias sociaux

J’ai rarement entendu quelqu’un dire « je n’aime pas l’humour » : c’est une évidence, tout le monde aime rire. Sur les médias sociaux, ce n’est guère différent. Et votre communauté appréciera quelques publications humoristiques, à condition bien sûr d’utiliser un ton correct.

La première utilité d’un média social est de communiquer et partager avec votre communauté. Quoi de mieux que l’humour pour se rapprocher et se connecter avec votre public ? Les agences publicitaires classiques l’ont d’ailleurs compris depuis bien longtemps, car c’est une bonne manière de se souvenir d’une marque et/ou d’un produit.

Nous verrons dans un premier temps pourquoi l’humour peut être intégré dans votre stratégie de communication, comment l’utiliser, comment analyser les risques que cela peut avoir, et enfin comment rebondir en cas de « bad buzz ».

Pourquoi utiliser l’humour dans sa stratégie médias sociaux ?

L’humour est l’un des meilleurs moyens d’obtenir l’attention de votre communauté et donc de se connecter avec ses membres, qui seront plus susceptibles ensuite de partager vos informations sur vos produits et votre marque. Le rire connecte les gens entre eux, tout le monde aime partager une blague. Savez-vous quelles sont les vidéos de marque les plus partagées ? Certainement les vidéos humoristiques, comme par exemple, cette publicité de Pepsi, partagée plus de 25 millions de fois :

Il faut toujours garder à l’esprit que les réseaux sociaux sont un espace conversationnel dans lequel il ne faut pas rester impersonnel et trop formel. Cependant, même si cela paraît facile, il est nécessaire avant tout d’établir une stratégie sur sa communication humoristique, car faire rire ses amis est plus facile que de faire rire ses clients.

Première question à se poser : qui est ma cible et qu’est-ce qui la fait rire ? Il est évidemment plus intéressant de partager quelque chose d’amusant qui est en relation avec son fond de commerce. S’en tenir à cette règle, vous permettra de ne pas offenser votre public et de construire une relation plus durable.

L’utilisation de l’humour peut être plus ou moins facile à utiliser selon la taille de l’entreprise. Les petites sociétés n’ont en général pas à passer par plusieurs canaux pour obtenir un accord sur telle ou telle publication, alors qu’une plus grande entreprise (ou même si vous appartenez à une franchise) demande de suivre les consignes de la direction et de sa stratégie de marque. Je vois mal un Subway communiquer de cette façon sans l’aval du franchiseur (cette publicité est un fake faisant actuellement polémique) :

medias-sociaux-humour

Il faut faire attention à ne pas trop s’emporter : vos messages humoristiques seront sûrement plus partagés et commentés, mais il faut les utiliser avec parcimonie à un rythme aléatoire. Vous ne devez pas oublier votre objectif principal : obtenir des partages sur votre marque. De plus, si ces publications deviennent trop régulières, vous risquez d’ennuyer votre auditoire. Et le risque d’offenser une partie de vos fans à cause de l’utilisation de l’humour augmente.

L’humour peut comporter quelques risques

Et oui, l’humour est un très bon moyen de communication, mais c’est une forme d’esprit subjectif. Il est impératif de rester vigilant avec vos partages, et de tester la plaisanterie avec votre entourage avant de la communiquer officiellement. Cela vous aidera à avoir une idée des retombées futures. N’oubliez pas que vous avez la responsabilité totale de ce que vous écrivez sur internet.

Il est préférable d’éviter les sujets qui peuvent blesser ou diviser : la politique, la religion, l’orientation sexuelle, les questions de genre, la race ou le sexe. Néanmoins, si l’humour fait partie de la culture de votre marque, vous pouvez en parler à condition de rester objectif.

Certaines marques n’ont pas respecté cette règle et ont dû faire face à un « bad buzz » (phénomène de « bouche à oreille » négatif qui se déroule généralement sur Internet). Les exemples les plus célèbres sont :

• L’humour noir de Cuisinella qui a provoqué un pic de mentions négatives important : 

• L’effet humoristique « malgré vous » de Décathlon de Saint Dié, en raison de son lipdub pas forcément très bien réalisé : 

Si cela vous arrive un jour, n’oubliez pas que la meilleure des solutions reste d’assumer son erreur, sans effacer l’information car le mal est déjà fait. N’ignorez surtout pas ce qu’il se passe etadoptez un ton adapté à votre public. (Vous pouvez jouer la carte de l’humour si la situation le permet). Dans le meilleur des cas, vous réussirez peut-être à transformer un bad buzz en buzz positif, et à récupérerer de nouveaux fans. Savoir rebondir après un bad buzz est donc très important.

L’un des meilleurs exemples en France reste le cas La Redoute et sa photo d’enfants avec un homme nu en arrière-plan. Voici comment l’entreprise a répondu : 

.
Ils ont accepté leur erreur et en ont profité pour améliorer leur image de marque en faisant participer leurs clients (et en récompensant leur participation).

Conclusion

L’humour est donc un très bon moyen de communication car il humanise votre marque, facilite les relations au sein de votre communauté, et augmente certainement le nombre de partages de vos publications. L’humour fait tomber les barrières. Vos fans ou followers communiquent ainsi plus facilement avec vous. Mais vous devez être prêt à répondre en cas de bad buzz.

http://www.emarketinglicious.fr/social-media/humour-arme-des-medias-sociaux

Avis de consommateurs : la défiance s’accroît

Selon le quatrième baromètre Testntrust réalisé par Easypanel, les Français ont de moins en moins confiance dans les avis de consommateurs. Ils soupçonnent majoritairement les marques ainsi que leurs employés d’être à l’origine de ces faux avis.

Même si 86% des consommateurs jugent les avis en ligne utiles, cela ne les empêche pas pour autant d’avoir des doutes sur leur véracité. Ils sont même de plus en plus méfiants. C’est ce que révèle la quatrième édition duBaromètre des faux avis de consommateurs Testntrust, réalisé par Easypanel. Alors qu’ils étaient 89% à considérer les avis « fiables » ou « très fiables » en 2010, ils ne sont plus que 76% à avoir entièrement confiance. Le secteur du tourisme est le premier visé : 25% pensent que les hôtels et restaurants affichent le plus de faux avis (15% pour les sites de voyages et 12% pour le e-commerce).

Selon les personnes interrogées, ces faux avis proviennent majoritairement :

– Des professionnels concernés ou de leurs employés pour 59% (60% en 2012)

– Des prestataires payés par la marque ou le site pour 49% (42% en 2012)

– Des concurrents de la marque ou du site pour 44% (48% en 2012)

– Du site Internet lui-même pour 33% (9% en 2012)

Dans ce climat de suspicion, les internautes se fient à certains critères pour juger de la véracité d’un avis. Ils sont notamment sensibles à la qualité et se réfèrent à :

La façon d’écrire : 63% (44% en 2012)
La présence de commentaires positifs et négatifs : 56% (58% en 2012)
La preuve que l’auteur a fait l’expérience de ce qu’il juge : 42% (36% en 2012)
La date de l’avis : 35% (28% en 2012)
Les réponses à des questions précises (utilisation d’un questionnaire) : 34% (31% en 2012)

Autre enseignement de ce baromètre 2013 : un tiers des Français se disent prêts à alerter la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence et de la Répression des Fraudes).

D’autres résultats du baromètre :

Pour se faire une opinion, 39% trouvent nécessaire de lire entre 6 à 10 avis (21% entre 2 et 5 avis / 21% entre 11 et 20 avis).

Une majorité des personnes interrogées ont déjà déposé un avis en ligne : 60% ont écrit au moins un avis au cours des 12 derniers mois.

44% estiment qu’il est préférable de déposer un avis sur un site marchand qui fait appel à un tiers de confiance pour traiter les avis.

Méthodologie :

Baromètre mené par Easypanel du 28 au 30 août 2013 auprès de 1048 personnes.

http://www.relationclientmag.fr/Breves/Avis-de-consommateurs-la-defiance-s-accroit-54211.htm

une campagne Red Bull déplaît aux anglais

Une campagne Red Bull déplait aux anglais

 

Red Bull a lancé ces jours-ci, au Royaume-Uni, la campagne « Titanic »: une annonce qui n’a visiblement pas amusé les britanniques, qui en demandent l’interdiction.

Difficile de s’amuser du naufrage du Titanic au Royaume-Uni. Red Bull vient d’en faire les frais avec son annonce « Titanic » qui, sortie auparavant dans d’autres pays, n’avait pourtant jusqu’à présent jamais fait de vagues. Les britanniques veulent l’interdire.

La marque, dans ce dernier spot, fait allusion au naufrage du Titanic sous-entendant que s’il y avait eu du Red Bull à bord, des vies auraient été sauvées : « Red Bull donne des Ailes » souligne le slogan.

La campagne animée met en scène un homme en train de superviser le chargement d’une caisse de Red Bull à bord du Titanic, lorsque le capitaine du navire l’interrompt en lui demandant ce qu’il fait et précise qu’à bord de son navire, il n’y a que du champagne. Le personnage lui répond alors « mais Red Bull donne des ailes » et redescend la cargaison du bateau. Le capitaine rétorque qu’il n’a jamais entendu de telles absurdités.

Tout ceci aurait ému certains britanniques qui demandent à L’ASA (Autorité de régulation de la publicité locale) la suppression de ladite pub. On se demande quelles seraient leurs réactions face à la campagne « Sérial Parieurs » de PMU qui a, à sa manière, raconté une autre version du naufrage du Titanic.

http://www.docnews.fr/actualites/marque,campagne-red-bull-deplait-aux-anglais,30,18318.html

les médias sociaux, outils de défense des clients éconduits !

Les rapports humains étant complexes, il arrive que certains clients prennent en grippe une entreprise ou une marque. Très souvent, un problème, mineur au départ, peut, suite à une mauvaise communication ou une mauvaise gestion, dégénérer en un conflit qui devient presque personnel.

Selon la personnalité de votre interlocuteur, il pourra consacrer du temps, voire de l’argent,  à essayer de nuire à l’image de votre marque pour faire pression. On est alors dans un processus où le mécontentement est devenu un puissant levier de motivation. Le client insatisfait peut  dépenser beaucoup d’énergie contre la marque et la critiquer sur les réseaux sociaux. Il le fait d’autant plus que sa déception est grande.

Depuis que les consommateurs ont pu prendre la parole sur le web, tous les outils de l’époque ont été utilisés de façon parfois très imaginative. Découvrez en exemples un come-back du début des années 2000 à septembre 2013

Commençons par l’histoire la plus récente. Mashable a relayé l’information suivante: un utilisateur de Twitter a eu recours à un Tweet sponsorisé pour se plaindre de British Airways.

tweet-sponsorise-plainte

Ce tweet a immédiatement été remarqué par un responsable du marketing de chez JetBlue qui a, à son tour tweeté :

 

L’originalité de la démarche et son coût (plus de 1.000$) ont attiré l’attention de la plupart des grands médias qui y sont allé de leur article. Il suffit de faire une recherche sur Google sur les mots : Complain sponsored tweet  pour découvrir la multitude de textes que le tweet a engendré.

source

Une utilisatrice d’un opérateur Télécom alternatif s’est vue délivrer une facture GSM de 4.300€.
Après avoir contacté la société et voyant qu’aucune solution n’était envisagée de leur côté, la personne a créé un wordpress sur lequel elle a relaté ses démêlés.

Voilà comment, elle a décrit son préjudice :

client-insatisfait-reseaux-sociaux

La victime ayant un nombre relativement élevé de contacts sur les divers réseaux sociaux, très rapidement les articles du blog sont repartagés et le buzz prend.

 

Finalement, pour mettre un terme au relatif buzz négatif,  l’entreprise (re)devient raisonnable et trouve un accord avec le client mécontent.

L’exemple cité concerne un fournisseur d’électricité belge qui s’appelle Lampiris. Voici le témoignage de la personne qui a mis en ligne un site Internet pour “faire bouger” la société.

 

“On fait un déménagement pour la société. on envoie notre demande d’installation du courant électrique deux semaines à l’avance dans les nouveaux locaux. 

Trois ou quatre jours avant le déménagement, mon collègue appelle Lampiris qui l’informe qu’une garantie est désormais exigée avant l’installation. On reçoit une demande de virement bancaire via “contentieux@lampiris.be” alors que l’on est même pas client…

On se rend compte que l’on aura pas d’électricité pour commencer à travailler dès le premier jour et que l’on risque de rester dans le noir un bon bout de temps.

Furieux, je crée le site lempiris.com ou j’explique mon histoire. Je fais du SEO et j’entame facebook avec un groupe. Après quelques jours on est 60 et je préviens que je vais récolter des témoignages (qui arrivent…), et durant tout ce temps, j’informe de tous mes faits et gestes “contentieux@lampiris.be”

Le boss de Lampiris s’abonne à notre twitter. Et un jour sans crier gare le manager de la communication sonne à notre porte. Entretemps, on a été chez Electrabel qui a tout installé dans des délais records.

On trouve un accord. je retire mon site à la condition qu’ils informent correctement  de l’existence de cette garantie/caution sur leur site.

Quelque jours après, je reçois un appel de leur agence web, ils me demandent si cela me convient. Je le fais ch**r en réclamant que les caractères de la mise en garde soient de la même taille que le reste du texte (lol), le type m’engueule…mais le fait quand même.

Je retire mon site”

 

Dans ce cas-ci, une nouvelle fois, l’entreprise a fait machine arrière pour s’éviter une perte de crédibilité éventuelle suite à l’action de son client.

Dès 2009, bien avant les Tweets sponsorisés, des internautes utilisaient déjà Twitter pour  diffuser les erreurs ou la mauvaise gestion de la relation client d’une entreprise.

Voici l’exemple de HP DOES NOT CARE  dont le compte est en privé vu que le problème a été résolu. Le dernier Tweet publié fut

“Thanks HP. It is finally over. For real. :) ”

et de la stratégie mise en place par le client insatisfait  :

  • Contactez la société et essayer d’obtenir une solution par les voies habituelles
  • Créez un nouveau profil Twitter avec un pseudonyme et un descriptif clair quant à vos raisons d’agir.
  • Suivez chaque personne sur Twitter associée à l’entreprise que vous ciblez
  • Tweetez chaque appel téléphonique fait à la société et incluez les numéros de téléphone. N’oubliez pas de taguez des personnes de l’entreprise dans vos tweets.
  • Attendez que l’on vous propose une solution.

Là encore, une solution a été trouvée et l’initiative a donc été couronnée de succès !

Le cas d’école est Kryptonite qui, dès 2004 a fait les frais d’un produit défaillant. L’acheteur éconduit a publié sur le site de partage de vidéos la preuve que le système de protection pouvait être ouvert avec un simple stylo.

Youtube est devenu un des meilleurs moyens à disposition des consommateurs pour montrer les carences d’un produit.

 

 

C’est un forum qui avait été créé par des clients de cdiscount pour développer une entraide entre tous les clients connaissant des problèmes. A un moment, Cdiscount s’y est opposé comme en atteste ce message laissé sur un autre forum :

forum-client-sav-mauvais

source

Cdiscount a alors créé La Fourmilière comme vous pouvez le voir dans ces slides

Les marques sont plus vulnérables depuis que chaque consommateur a la possibilité de mettre en ligne et de diffuser les dysfonctionnements ou comportements abusifs. Il est donc primordial de donner à chaque plainte l’attention qu’elle mérite pour trouver des solutions aux problèmes des consommateurs. La plupart des consommateurs sont de bonne foi. Nous avons vu dans le billet traitant de la réaction aux critiquesque seul un profil s’engouffrait dans les problèmes dans l’espoir d’en tirer profit.
Essayez de trouver des solutions équitables quand un problème vous est rapporté. Non seulement, vous fidéliserez un client qui dans le cas contraire vous quittera probablement mais en plus vous vous éviterez la gestion de crises potentielles.

Au travers des exemples cités, l’on remarque aussi, que bien souvent les consommateurs insatisfaits ont une bien meilleure compréhension du web social que les personnes avec qui elles ont été en contact dans les entreprises. Cela décuple, bien évidemment la vulnérabilité de ces dernières.

Pour terminer, voici un condensé des éléments qui sont susceptibles de transformer une plainte de vos clients en crise sur la toile:

  • Le client a un fait objectif à relater
  • La mauvaise foi, le dédain ou le déni de l’entreprises ou la marque à l’égard du problème
  • La diffusion du problème via un des supports tels que ceux cités dans la première partie du billet.
  • La viralisation via les réseaux sociaux. Des influenceurs partagent le problème. Quand la viralité devient suffisamment forte, ce sont les grands médias qui peuvent traiter la question. Pour ce faire, il est utile que la démarche de mise en ligne soit innovante, comme dans le cas du tweet sponsorisé, ou que le préjudice soit interpellant, comme pour le cadenas Kryptonite.

http://www.mycommunitymanager.fr/les-medias-sociaux-outils-de-defense-de-clients-econduits/

d’un faux pas de communication dans l’univers du luxe – le cas d’Alexander Wang

Cela pourrait ressembler à une blague mais il n’en n’est rien.

Cette vidéo, sortie au début de l’été, pourrait presque être réalisée pour une étude sociologique sur les comportements dans un univers consumériste mais il s’agit bien d’une action de communication de la part de la marque de luxe Alexander Wang.

Si cette marque n’est pas très connue en Europe, aux Etats Unis, elle est très désirable.

 

D’ailleurs, comme l’explique le rappeur Kayne West dans l’une de ses chansons intitulée « New Slaves » (Nouveaux esclaves): «  »Used to only be niggas now everybody playing / Spending everything on Alexander Wang » (… tout le monde joue/ dépense tout ce qu’il a sur Alexander Wang).

En 2 mots, la marque a décidé d’inviter des personnes proches de la marque à New York et d’offrir (gratuitement donc) un entrepôt entier de vêtements et de filmer les réactions.

Alors évidemment, la musique est cool, les images en slow motion sont belles, elles montrent que les personnes s’arrachent (littéralement) les vêtements de la marque et qu’ils sont désirables (donc).

Basiquement, cela devait être l’objectif de la marque (en plus de générer du buzz par une action et une vidéo choquantes) et cela semble fonctionner: Plus de 380 000 vues et 93% de pouces vert.

La vidéo fait parler à NYC et beaucoup de personnes se disent « mince j’aurai adoré être là ».

Il est intéressant de voir que les magazines préfèrent ne pas se mouiller en exprimant simplement leur surprise au visionnage de la vidéo.

Parfois,  les journalistes trouvent drôle de pouvoir se moquer de ces personnes qui perdent toute bienséance pour un bout de coton.

Et c’est là que le bât blesse.

Personnellement, j’ai trouvé que c’était une des actions les plus stupides pour une marque de luxe cette année car se moquer de ses clients, montrer de manière aussi évidente leur cupidité, leur vie totalement superficielle ne peut pas être positif pour la marque.

Ici rien n’exprime le luxe, le glamour, le beau….c’est même tout l’inverse.

La mise en scène en slow motion, la musique douce met en exergue la violence, les personnes qui tombent et se font écraser (même pas coupé au montage alors qu’il y a eu des blessés).

Quant au fait de s’arracher des vêtements, je crois qu’avec Uniqlo, H&M ou Zara le résultat aurait été le même, cela ne prouve donc même pas la désirabilité de la marque et d’ailleurs, cela montre un respect très relatif pour la marque aussi.

A ce titre, c’est intéressant de lire les commentaires sous les articles ou sous la vidéo car la terminologie est plutôt centrée sur « pathétique », « triste », « honteux ».

Si Alexander Wang avait voulu exprimer le plus distinctement possible qu’il méprisait ses clients, il n’aurait pas pu faire mieux. Je suis curieux de voir la réaction des personnes hors de l’univers du luxe à la rentrée.

http://www.gregorypouy.fr/2013/09/dun-faux-pas-de-communication-dans-lunivers-du-luxe-le-cas-dalexander-wang/