Magasin virtuel, connecté, shop walls, pop-up store : passerelles entre e-commerce et monde physique

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Avec Internet, le mobile et les objets connectés,  quel(s) visage(s) pour les magasins demain ?

Finie la distinction entre les entreprises mortar et les pure players du Web : les mondes se mélangent et, demain, dire que Fnac était une entreprise physique avant d’être un site marchand et Amazon d’abord un site marchand avant d’avoir une présence physique ne fera peut-être plus sens. La confusion des mondes est tellement grande qu’un e-commerçant Chinois, Yihaodian, propose une application smartphone présentant plus de 1 000 magasins virtuels dans les lieux physiques chinois permettant d’implanter en réalité augmentée un magasin virtuel dans le lieu physique dans lequel se trouve le mobinaute. La vidéo ci-dessous vous présente en détail ce projet, qui certes peu apparaître d’abord comme une belle opération de communication, mais qui a le mérite de susciter un certain intérêt.

Les interactive shop wall que Tesco a pu tester aux États-Unis ou qui ont été également testé par une grande chaîne de distribution Française à Gare de Lyon à Paris sont d’autres exemples des passerelles entre monde physique et e-commerce, même si là encore on est plus dans l’effet de communication que dans la vraie volonté commerciale.

Les entreprises changent de canaux de distribution pour mieux s’adapter à une concurrence de plus en plus accrue dans les différents univers. Sans parler ici de omnicanal, multicanal qui sont des termes que l’on voit de plus en plus apparaître dans la bouche de certains, il convient de savoir appréhender des mondes différents sur lesquels les codes, les attentes et les usages sont différents mais complémentaires qui empêchent désormais de faire des distinctions entre des internautes d’un côté, des mobinautes (voire des tablonautes ou TVnautes) de l’autre et des « vrais » clients de l’autre. Quelques exemples notables de ces changements de monde :

  • La Redoute qui a mis fin à ses activités dans le monde physique en fermant tous ses magasins pour se concentrer exclusivement sur le mobile et le digital.
  • Pixmania qui avait ouvert des points retraits et show rooms physiques et qui est train de revoir sa stratégie en fermant certain de ses points.
  • ING qui est une banque pure player mais qui ouvre un « lieu » à Opéra pour créer cette convivialité et ce contact qui peut parfois manquer sur Internet.
  • Fab.com qui ouvre un point de vente à Hambourg en Allemagne et qui ambitionne d’ici la fin de l’année d’en ouvrir également un en France.
  • Google qui lance ses propres points de retrait (issus du rachat de la société BufferBox) pour permettre de retirer plus facilement ses colis commandés sur Internet. Plus de détails dans Google Shopping Express : la vraie arrivée de Google dans le e-commerce.
  • Les grandes surfaces qui s’adaptent aux nouveaux modes d’achats en créant chacun leur système de Drive. A noter que même si nous connaissons depuis plusieurs années maintenant ce dispositif en France, on le retrouve également fortement implanté un peu partout en Europe. En effet, les Polonais et les Hongrois sont plus de 60% (source : Observatoire Cetelem) à affirmer qu’ils utiliseront le drive pour faire leurs courses et ce sont les Italiens qui semblent être les plus friands devant les Français de ce nouveau mode d’achat / retrait de ses courses.

Le schéma n’est pas aussi simple de dire qu’avec Internet les magasins demain sont voués à fermer. La digitalisation des points de vente et des magasins que j’ai déjà eu l’occasion d’aborder dans un grand nombre d’articles est une réalité qui est mal appréhendée par les entreprises (et leurs conseils)… dont l’approche est centrée sur la technologie digitale à intégrer dans le magasin.

Si le client va dans le magasin, c’est entre autre parce qu’il veut toujours avoir le contact physique avec un vendeur / conseiller. La technologie ne doit pas faire disparaître le vendeur mais bien faire du vendeur, un conseiller informé et connecté.

Dernière actualité notable en date : la volonté de eBay d’aller plus loin dans les show-room physiques éphémères qu’ils ont pu déjà tester en lien ou pas avec des marques partenaires, notamment à Londres. Le nouveau « pop-up store » prendra ses quartiers à New-York. En effet, le géant Américain qui reste le deuxième e-commerçant US avec plus de 14 milliards de chiffres d’affaires (derrière l’inévitable Amazon) a la volonté avec ses pop-up stores de d’abord servir un objectif de communication et d’image. Ainsi, le nouveau pop-up store à New-York sera doté d’un écran tactile géant permettant d’accéder aux offres marchandes disponibles sur le eBay mais aussi un moyen pour la marque de présenter ses services d’achat et de paiement mobiles).

http://cedricdeniaud.net/category/magasins-connectes/

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