E-CRM

L’e-CRM permet d’entrer en contact avec ses prospects et clients, mieux les connaître, anticiper leurs attentes et répondre à leurs besoins.

TYPOLOGIE DE CAMPAGNE
Outil d’information (newsletter)
Campagne dont le contenu est principalement rédactionnel
Objectifs :

  • Maintenir une relation avec ses contacts en les tenant régulièrement informés de l’actualité et de la vie de l’entreprise
  • Apporter une valeur ajoutée aux destinataires du message

Prospection
Campagne à objectif commercial visant exclusivement des prospects
Objectifs :

  • Générer un 1er achat
  • Élargir sa base de contacts
  • Qualifier ses prospects en identifiant leurs besoins et centres d’intérêt
  • Faire connaître votre produit ou service
  • Générer des leads en qualifiant les centres d’intérêts et les besoins des prospects

Fidélisation
Campagne à objectif commercial, personnalisée et adaptée à chaque contact.
Objectifs :

  • Générer des achats en ligne ou magasins
  • Mettre en place des actions de cross selling et d’up selling
  • Animer un programme de fidélité
  • Communiquer avec ses clients en fonction du cycle de vie de ses produits

Enquête
Campagne intégrant un formulaire, une étude de satisfaction client, une étude préalable au lancement d’un nouveau produit
Objectifs :

  • Collecter des informations sur ses contacts pour lieux les connaître
  • Identifier leurs attentes
  • Mettre en place des systèmes de parrainage

Evénementiel
Campagne assurant la promotion d’un salon, lancement d’un nouveau produit…
Objectifs :

  • Faire connaître et informer de l’organisation d’un événement
  • Animer un événement au travers de plusieurs vagues de communication

Service
Campagne à contenu rédactionnel, n’ayant pas de forte valeur commerciale, mais importante dans le cadre du bon déroulé d’une prestation, service, livraison…
Objectifs :

  • Etablir une relation de confiance avec ses contacts
  • Valider une confirmation d’abonnement ou de désabonnement

LA BASE DE DONNEES
La collecte

  • Les sources de collecte
  • Formulaire d’inscription
  • Formulaire de parrainage et de jeux concours

Le marketing viral permet de :

  • Compenser la dégradation naturelle de la base de contacts
  • Utiliser les clients les plus satisfaits comme ambassadeurs de la marque
  • Déterminer le potentiel de prescripteurs de la base

La qualification
2 types d’information

  • Informations déclaratives (nom, prénom…)
  • Informations comportementales (abonné, acheteur, prescripteur, réactif…)

Pour qualifier sa base de données :

  • Formulaire d’inscription détaillée
  • Formulaire de mise à jour du profil
  • Formulaire de satisfaction client
  • Mini-sondage

MODES D’ENVOI
Envoi manuel
Envoi d’un e-mailing arpès la validation du contenu et de la cible ou programmer l’envoi de votre campagne à une date et une heure précises.

Envois automatisés
Ce type d’envoi est paramétré d’avance et permet en fonction d’une donnée présente en base ou du comportement de l’internaute de déclencher automatiquement un envoi. (Suite à un achat, à une livraison, date anniversaire, offre promotionnelle sur un produit complémentaire à un achat…).

Envoi intéractifs
Il est déclenché en fonction du comportement de l’internaute. (Message de bienvenue, suite à une inscription, un désabonnement…)

LA PERFORMANCE
Le taux d’ouverture distinct
Rapport entre le nombre d’internautes ayant ouvert le message reçu et le nombre d’e-mails reçus.

Le taux de clic distinct
Rapport entre le nombre total de clics réalisés sur l’un des liens trackés du message reçu et le nombre d’e-mails reçus.

Le taux de réactivité
Rapport entre le nombre de clics distincts et le nombre d’ouvertures distinctes. Il permet de mesurer la fidélisation.

Le taux de désabonnement
Rapport entre le nombre de désabonnements et le nombre d’e-mails reçus.

Le taux de plainte
Nombre de personnes qui ont cliqué sur « ceci est spam ».

LA DELIVRABILITE
On constate une hausse des e-mails non sollicités (spam) et une rigidité des logiciels anti-spam qui qualifient, à tort ou non le message comme illégitime.

Optimisation de la délivrabilité des messages

  • Configuration technique de la plateforme d’envoi
  • La gestion de la base de données (opt-in, nettoyage…)
  • La volumétrie des campagnes
  • Le filtrage des messages
  • Le comportement de l’internaute (utilisation du bouton « spam »)
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